プライベートオーガニックエステサロン **.:・prism・:.**

尼崎・武庫之荘にある隠れ家リラクゼーションエステ。本当の美しさを見出すお手伝いをしています。

リッツ・カールトンで学んだ一流セラピスト10の心得

私は12年前の今頃は
リッツ・カールトン大阪の

スパでリラクゼーションを

担当するセラピストでした。




初めてリッツで

お客様に対応した時のことを思い出すと

今でも動悸が蘇ります(笑)




それまでエステティックサロンで

経験を積んでいましたので

技術には自信過剰なほど自信がありましたが、

すでにその鼻は研修で散々にへし折られていました。




さらに、先輩方から

怖~いお客様(しっかり物申す目の肥えたお客様)への

対応方法や、考えたこともないほど多岐に渡る

繊細な心遣いについてしっかりレクチャーを受けていたので

それが自分にちゃんとできるかどうか

とってもとっても不安だったんです。




不安も含めて、そのドキドキを

楽しんでいた自分もいましたが。





そこから毎日が学ぶことだらけの

日々でした。





とっても忙しくて、

とっても厳しくて、

とっても楽しくて、

とってもとってもいい経験になった日々でした。





そんな日々を送る中である日突然、

「よし!今の私なら開業できそう!」という

開業スイッチが入ってしまいまして(笑)





あんなんしたい、

こんなんしたい、

という自分のサロンの妄想が

止まらなくなってしまったので

リッツを潔く辞めて開業準備に入ったのです。





開業してからもう11年目になりますが、

リッツでの経験なくして今のprismはあり得ません。





今日は、そんな私の経験を書いてみたいと思います。




題して、

「リッツ・カールトンで学んだ

一流セラピスト10の心得」




(自分で一流って言うの恥ずかしくない?という

声が聞こえてきそうですが、全く恥ずかしくありません。

リッツで働いていた仲間はみんな自分を一流と思っていましたし、

実際一流のお客様をお迎えするのですから

自分たちも一流でなくては困るんです。)













その1。






「ニーズの先読み」






たとえばお客様がごほんと咳をしたら

言われる前にお水を出す。






女性のお客様や寒い季節なら

お白湯を出す。






などなど。

「ここでこうされたら嬉しいな」ということを

お客様が思うよりも早くする、ということです。
















その2。






「お客様をお名前で呼ぶ。」






〇〇様、こちらへどうぞ。






〇〇様お電話ありがとうございます。






など。






お客様のお名前を口にする回数が多い方が

グッと特別感と信頼感が増します






サロンでは、親しみを込めて

下のお名前でお呼びさせていただくことが多いです。











その3。






「お客様とセラピストはどちらも一流である」






リッツのクレドにある、

「紳士・淑女であるお客様をお迎えする

私たちも紳士・淑女です」

というアレです。











リッツの接客は決して慇懃無礼ではありません。






お客様に最大限敬意は払いつつも、

対等なんですよね。






不必要にへりくだったり

お客様を神様扱いして

なんでも言うことを聞いてしまうのは

自信のなさの表れだと思います。











残念ながらスタッフやホテルに対して

明らかに害が及ぶと判断せざるを得ないお客様も

中にはおられます。






その時には上の立場の人が出て来て毅然とした態度で

お客様にお引き取りいただくこともありました。











その4。






「常にベストを探し続ける。」






お客様の体型によって施術ベッドの枕の位置や高さを変えてみたり、

空いた時間にはお互いの技術を高め合ったりしていました。






常に新しい情報がないか探しては、

スタッフ同士で話し合ったり

実際に取り入れたりしていました。
















その5。






「お客様の情報を共有する」






一人でやっているセラピストにとって、

お客様の情報を共有する相手はいませんが、

それを書き残しておいて後でいつでも

見られるようにしておくことは

非常に重要です。






それによってお客様のお好みを把握して、

その方がご来店になる際には

お好みのものを準備することができます。
















その6。






「不快がないのが一番大切。」






どんなサービスを考えるよりも一番先に徹底するべきなのは

「不快がないこと」なんです。






意識し続けなければ、ついおざなりになりますが

不快・不便・不安を味わわせないような配慮

最低限何よりも大切なことです。
















その7。






「ご案内は口先だけで行わず、必ずお伴します。」






お客様にトイレの場所を聞かれた時、

「そこを右に曲がった突き当たりです。」

と答えるのではなく、

「ご案内しますね。」と答えて必ず現地までお伴します。






ご案内の間に気さくな日常会話ができることも

おもてなしの一つであるし、そこからもしも

お客様のお好みや情報が分かったら

それをメモし、リッツでは全館で共有していました。
















その8。






「スタッフ一人一人の人間性が会社の資産。」






制服を着ていない時やオフの時でも

自分がリッツ・カールトンのスタッフであることを

忘れないようにという指導がなされていました。






実際、「プライベートで道を教えた相手が

実はリッツのお客様だった。

あとでお客様がホテルでそのスタッフと出会った際に

大変喜ばれた」などというストーリーが

全スタッフでシェアされたりしていました。











その他、個人の資質が高まるような

余暇の過ごし方を会社の資産であるという考え方は

とても素晴らしいですよね。











セラピストの人間性によって

サロンを決めているというお客様も実際に多いと思います。






自分磨きは大切ってことですね☆
















その9。






「~してください(命令形)は使わない」











「仰向けになってください。」とは言いません。






「仰向けになっていただいてよろしいでしょうか。」と

言います。











電話でも「少々お待ちください」ではなく






「少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」

言います。
















その10。






「NOと言わない。」






お客様からのリクエストには

なるべくお応えします。






どうしても難しい場合も「NO」とは言わず

代替案を出します。






私も、サロンではお客様のことを必ず肯定的に捉えて

どんなご意見やリクエストも真摯に受け止めるように

心がけています。













以上

「リッツ・カールトンで学んだ一流セラピスト10の心得」

でした☆



まだまだ他にも思いつくのですが、

今日はこの辺で♪




セラピストやエステティシャンの卵さんたちにも

読んでもらえたら嬉しいです☆











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当サロンでは、お客様に無理に


化粧品の購入をお願いしたり、


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ただただ、お客様の問題解決と


健やかな美しさのために、


心からサポートしていきたいと


思っております。



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